Automazione negli hotel svizzeri per affrontare la carenza di personale

Confrontati con le mutate esigenze dei clienti e soprattutto con le difficoltà di reclutamento di personale molti alberghi svizzeri puntano sull'automazione, con l'obiettivo anche di ridurre i costi. Trovare il giusto equilibrio non è però facile, secondo i professionisti del settore.

Da anni l'industria alberghiera elvetica deve fare i conti con la carenza di manodopera qualificata. Il periodo della pandemia ha esacerbato una situazione già tesa e sebbene la situazione si sia gradualmente stabilizzata rimane ancora difficile assumere nuovi lavoratori.

Alcuni hotel si stanno adattando, ad esempio gestendo più strutture con un unico banco di accoglienza: gli ospiti si spostano poi nelle loro strutture. Altri puntano sull'arrivo di soluzioni tecnologiche, cercando di sopperire alla mancanza di personale attraverso l'automazione.

Da 40 anni Key & Card di San Gallo sviluppa serrature elettroniche che stanno gradualmente sostituendo le chiavi tradizionali per chiudere le camere. Da quattordici anni offre anche soluzioni di self check-in: commercializza un sistema automatizzato che consente agli ospiti di effettuare da soli la registrazione. Concretamente sullo schermo di un tablet appare un'operatrice virtuale che, grazie all'intelligenza artificiale, può rispondere in diretta alle domande dei clienti. Vi è anche la possibilità di installare la macchina all'esterno di edifici.

"Gestire un servizio di reception 24 ore su 24 è molto costoso e richiede un minimo di tre o addirittura quattro persone: la nostra soluzione di solito riduce i costi di almeno la metà", spiega all'agenzia Awp Helmut Koch, direttore di Key & Card.

Per un hotel con una cinquantina di camere l'investimento ammonta a circa 50'000 franchi, compreso il sistema delle serrature e la macchina per il check-in automatico, a cui si aggiunge un contratto di assistenza che costa circa 250 franchi al mese. Considerato l'alto costo delle maestranze nella Confederazione secondo Koch "l'investimento si ripaga in soli tre mesi". L'obiettivo non è solo quello di ridurre gli oneri del personale, bensì anche di liberare tempo per attività più importanti per la fidelizzazione dei clienti, spiega il dirigente. In questo modo gli hotel possono concentrarsi sulle richieste personali dei clienti.

Ma questa strategia non è priva di rischi. "L'automazione ha i suoi limiti e personalmente non credo che si possa sostituire l'elemento umano nel nostro settore, almeno non per gli hotel di una certa qualità, di categoria 3 stelle e oltre", afferma Christian Hürlimann, nuovo direttore di HotellerieSuisse. "La digitalizzazione della società nel suo complesso rende il contatto umano ancora più importante", insiste il professionista che è figlio di albergatori e che torna nel ramo dopo una quindicina d'anni di attività nella ristorazione. "Il comparto ha fatto passi da gigante in termini di ospitalità e servizio negli ultimi vent'anni e credo che il tocco umano rimanga al centro della nostra attività".

Ma anche nei segmenti di prezzo più bassi non sempre sembra essere possibile sostituire le persone. "Non vogliamo un check-in completamente automatizzato", afferma Janine Bunte, direttrice dell'associazione degli ostelli per la gioventù SJH. Tutte le strutture hanno un banco di accoglienza, perché l'interazione personale è fondamentale per creare un'atmosfera di scambio.

A suo avviso invece di affidarsi alla tecnologia è necessario affrontare le cause della carenza di personale. Un ostacolo importante è la mancanza di alloggi a prezzi accessibili per il personale alberghiero. "Sempre più appartamenti vengono tolti dal mercato degli affitti e utilizzati per scopi turistici, il che porta a enormi squilibri", sostiene Bunte. La sua conclusione: "Dove il mercato fallisce, serve una regolamentazione".